offTéléphone: les appels difficiles

Réf. 4507
  • Objectif et Contenu
    Objectif

    • Gérer des communications difficiles en prenant soin de la relation • Apprendre à entendre les propos les plus négatifs en gardant la tête froide • Savoir comprendre le client, sa colère et ses frustrations sans endosser de responsabilité personnelle

    Programme

    Ce séminaire d'une journée est présenté sous forme d'atelier. Avant la date de formation, chaque participant est appelé à soumettre des exemples tirés de son expérience personnelle.

    Le contenu varie dès lors en fonction des cas concrets proposés. On peut raisonnablement s’attendre à traiter les situations suivantes :

    ·        Devoir annoncer une nouvelle contrariante

    ·        Gérer les interlocuteurs difficiles, agressifs, insolents

    ·        Filtrer les appels adressés à un supérieur hiérarchique

    ·        Assurer le recouvrement de dettes

    ·        Arbitrer des situations conflictuelles

    ·        Recevoir des plaintes

    Type de formation

    Institutionnel

    Conditions d'admission
    Prérequis administratif

    Pour les particuliers avec activité professionnelle ou les entreprises souhaitant former leur personnel.

    Remarques
    Organisation
    Durée

    1 jour

    Horaire

    en journée 9h - 16h30

    Début

    09/12/2021

    Coût

    155 € pour la journée -

    En pratique
    Pour s'informer et postuler

    Prenez contact par téléphone ou par courriel à entreprises@bruxellesformation.be.

Rédacteur GULCode formation BF

Organisme

off Bruxelles Formation - BF entreprises